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汽车经销商集团客服系统

 

  汽车经销商集团呼叫中心的目的是“解决问题”,而不是仅仅作为“传话筒”工具;呼叫中心坐席客服人员必须能够迅速把握客户服务历史,了解客户才能提供准确及时及满意的服务;否则呼叫中心永远仅仅是一个摆设;

  因此汽车集团呼叫中心平台的建立必须与汽车客服系统,汽车维修售后系统(集团会员系统等)完全衔接;租用的呼叫中心是解决不了实质问题的;另外,缺少了集团信息化数据整合这个基础,构建的集团呼叫中心基本上可以说是低效的。

千江汽车专业客服系统平台主要包括以下几大部分:

一、业务咨询:

 1、自助咨询;

 客户致电首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务(自由设置):
1) 4S店的最新动态;
2) 活动信息、优惠信息;
3) 购车手续自助查询;
4) 车型、车价自助查询;
5) 汽车保险查询;
6) 汽车报修预约;
7) 4S店地理位置查询;
8) 购车指南、汽车保养和美容等知识;
9) 汽车俱乐部会员自助服务;
10) 自助传真;
11) 政策法规查询;
12) 投诉、建议等语音留言等等


 2、自助通告;

自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,汽车4S店可发布的内容有:
1) 4S店最新动态;
2) 新车/二手车信息发布;
3) 优惠活动发布;
4) 最新政策法规;
5) 合作伙伴信息等等。

 3、人工坐席咨询:

所涉及的范围很广泛包括:购车指南、汽车维修、二手车市场信息、优惠活动、保险业务等等。
呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于客户的维系和服务的延续性。

下图为流程设计 举例(具体针对具体用户的流程可以根据情况自定义)

二、智能主动外拨服务

(主动服务/客户关怀)客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能,可以实现对客户的主动服务及回访。外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有:
1)
对意向客户的关怀与跟踪;
2)
对潜在客户的信息告知;
3)
新车上市通告;
4)
优惠活动、展会等告知;
5)
售后客户回访;
6)
客户节日、生日祝福;
7)
客户购车纪念日提醒与祝福,等等。

三、投诉与建议:

投诉及建议处理主要功能是:投诉受理登记、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复以及有关统计分析报表等。

1投诉的受理

客户一打通过服务电话,CRM系统就会根据客户的电话号码来判断是哪个客户打来的;同时,CRM系统还会自动打开一个窗口,上面显示该客户的最近定单的执行情况以及客户近期投诉的处理情况等等。

2投诉的登记

  对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写,该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候,可以一目了然的知道投诉的具体情形,而不需要再回过来来打电话再次询问客户当时的具体情况。

接到客户的投诉之后,要对客户的投诉进行一些简单的分类,以方便后续的处理。如可以根据客户投诉的紧急性,对客户投诉内容进行分类,分为紧急与一般(处理时限上加以区分)。对于紧急的客户投诉,企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉,企业的期限可能是五天(处理或者答复的时限天数可以由用户自行定义)

3投诉的处理

  在CRM 系统中进行了相关的工作流设置。当客户投诉单审核后,会自动发送即时消息以及邮件给这些人员,通知他们现在有服务问题,需要解决。 并根据紧急重要程度进行分发;

  投诉内容最好能自行定义投诉类型(例如a.服务态度投诉;b.服务价格投诉;c.产品质量投诉等),然后CRM系统就可以对每项投诉的具体处理情况进行追踪并登记处理进度状态,结合相关报表直观的显示这些任务的处理进度,呼叫中心人员可以快速答复客户投诉事件的处理进度状态或处理的最终结果。

    投诉处理提醒:根据事件的紧急程度及处理期限,系统主动提醒待处理投诉事项。并基于提醒事项直接进行处理流程;

4投诉处理结果的执行

   提取投诉顾客信息进行联络,通知投诉处理结果,并询问登记满意度,邀请顾客一并配合执行(事后还可以进一步抽查投诉处理满意度――满意度调查模块);还要登记本次发生投诉的原因(可产生投诉原因报表并可以打印,以供讨论)以防以后发生同类的投诉;

(产生了投诉处理结果的,主动通知到岗位人员,再跟客户取得联系告知处理结果;)

5 日后的追踪及管理报表:

  投诉结果满意度调查(针对投诉事件),可以逐一调查,也可抽查,产生满意度报表;另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

投诉原因报表,以供公司内部提升管理讨论,以防类似问题发生,并有具体人员进行整理,有必要的还可以整理成对客文档,告知客户应该如何防止可能发生的问题;

   投诉处理报表:超期未处理投诉报表,投诉结果为无法处理报表,按满意度结果查询投诉事项,

6用户建议:当客户在产品使用过程中,发现产品需要改进,可通过电话、短信、传真或E-mail等方式接入到呼叫中心系统,业务代表可以利用系统进行记录并转给专家进行分析处理,建议采纳后并回复客户。

四、紧急救援:

客户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况,客户可以通过拨打呼叫系统号码,呼叫系统能够根据用户电话(登记的电话号码)直接弹出相应车辆档案资料,如果来电不是登记电话,服务人员也可以手动调查资料,进行进一步救援实施步骤。

具体功能包括:

1)救援资源管理-管理集团救援车辆资源:

救援模块能体现救援车辆的资源信息(有几辆救援车,记录进出的状态是在救援当中还是待派当中,方便估算大概什么时间能够派过去实施救援)

2)救援的实施:

救援进出登记管理;管理救援车辆,实施时间,目的地登记,是否返回等信息;

3)救援情况报表;

五、知识库管理

知识库就是将一些常见用户知识、产品知识的汇总,内容按照产品进行分类,建立独立的分库。它的作用是一则统一企业的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化;二则通过建立这样一个汇总,为客户提供了更多的自助服务,客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案,减少客户服务人员的负担,降低客户服务成本。

常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化;

将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息,找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库,维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点,或者通过系统进行培训考试等。

 

 

 
 
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